سياسة استخدام وسائل التواصل للموظفين: ما الذي تتضمنه؟

تتضمن سياسة استخدام وسائل التواصل للموظفين ستة بنود أساسية: نطاق السياسة ومن تشملهم، وقواعد حديث الموظف عن الشركة على حسابه الشخصي، والإفصاح عن صلته بها، وحماية المعلومات السرية، والتعامل مع استفسارات الجمهور والإعلام، وإجراءات المخالفة والتحديث. والغاية منها توضيح الحدود للموظف، لا منعه من الحضور على المنصات.

وفيما يلي البنود بندًا بندًا، مع ما يكتب في كل منها.

1. لماذا تحتاج الشركة إلى سياسة استخدام وسائل التواصل للموظفين؟

لأن غياب القواعد المكتوبة يترك كل موظف يجتهد بنفسه، فيتراوح السلوك بين صمت تام خوفًا من الخطأ، وحديث غير محسوب قد يكشف معلومة أو يُفهم على أنه موقف رسمي للشركة.

والسياسة الواضحة تحمي الطرفين: تحمي الشركة من تسرب المعلومات ومن التصريحات غير المعتمدة، وتحمي الموظف لأنه يعرف مسبقًا ما المسموح وما الممنوع بدل أن يُحاسب على قاعدة لم يُبلّغ بها. ويحسن أن تُكتب بلغة بسيطة في صفحات قليلة، وأن تُشرح للموظفين الجدد عند التعيين. ومن المفيد أن يشارك في إعدادها فريق التسويق والموارد البشرية والشؤون القانونية معًا، حتى تجمع بين متطلبات الهوية والاتصال من جهة، وحقوق الموظف والتزاماته النظامية من جهة أخرى.

2. بند النطاق: من تشمله السياسة وما المنصات؟

حدد في أول السياسة من تنطبق عليه: الموظفون الدائمون، والمتعاقدون، والمتدربون، ومن يدير حسابات الشركة الرسمية من جهات خارجية. واذكر أنها تشمل الحسابات الشخصية حين يكون الحديث متعلقًا بالشركة أو بعملها.

• الحسابات الرسمية: من يملك صلاحية النشر باسم الشركة، وكيف تُمنح الصلاحية وتُسحب.
• الحسابات الشخصية: متى يصبح ما ينشره الموظف مرتبطًا بالشركة.
• المجموعات المغلقة: مجموعات المراسلة والمنتديات المهنية، فما يُكتب فيها قد يُنقل ويُنشر.
• الأجهزة والحسابات: هل يجوز إدارة حساب الشركة من جهاز شخصي، وما شروط ذلك.

ويرتبط بند الصلاحيات ارتباطًا مباشرًا بأمن الحسابات، وتفصيله موجود في دليل حماية حسابات التواصل الاجتماعي للشركات والتحقق الثنائي.

3. كيف يتحدث الموظف عن الشركة على حسابه الشخصي؟

يتحدث عنها بصفته الشخصية لا بصفتها الرسمية، فيشارك ما نشرته الشركة علنًا ويعبر عن رأيه دون أن يقدمه على أنه موقفها. وهذا البند هو قلب السياسة.

• الإفصاح عن الصلة: حين يمتدح الموظف منتجًا للشركة أو يروّج له فعليه أن يوضح أنه يعمل لديها، حتى لا يُضلَّل القارئ.
• عبارة الرأي الشخصي: يمكن أن تقترح السياسة عبارة مثل «الآراء هنا تعبر عني» في نبذة من يكثر الحديث عن مجاله المهني.
• الاحترام: لا إساءة إلى العملاء أو المنافسين أو الزملاء، ولا دخول في مشادات باسم الشركة.
• المشاركة الإيجابية: شجّع الموظفين على مشاركة أخبار الشركة المعلنة والوظائف الشاغرة، فهذا جزء من حضورها.

4. سرية المعلومات: ما الذي لا يُنشر أبدًا؟

لا يُنشر ما لم تعلنه الشركة رسميًا: الأرقام المالية والخطط والمنتجات قبل إطلاقها، وبيانات العملاء، وتفاصيل العقود والمناقصات، وأي معلومة داخلية.

مثال توضيحي: لنفترض أن موظفًا في شركة تطوير برمجيات نشر صورة لمكتبه احتفالًا بإنجاز مشروع، وظهرت في خلفيتها شاشة تعرض اسم عميل ومخطط مشروعه. الصورة بريئة في نيتها، لكنها كشفت ما لا يجوز كشفه. لذلك يحسن أن تذكّر السياسة بفحص خلفية الصور والمقاطع قبل نشرها، خاصة في المكاتب والمستودعات وغرف الاجتماعات. وتتأكد أهمية هذا البند حين تكون المعلومة بيانات شخصية لعملاء أو موظفين، إذ تخضع لنظام حماية البيانات الشخصية في المملكة، ويُستحسن أن تراجع الشؤون القانونية صياغته.

5. من يرد على استفسارات الجمهور والإعلام؟

يرد عليها الفريق المخوّل فقط، أما بقية الموظفين فيحوّلون الاستفسار إليه دون أن يجيبوا بأنفسهم. فإجابة غير دقيقة من موظف حسن النية قد تُتداول على أنها رد رسمي.

حدد في السياسة قناة التحويل بوضوح: بريد أو رقم داخلي أو شخص بعينه، وما يقوله الموظف للسائل، كأن يشكره ويخبره بأن المختص سيتواصل معه. ويشمل ذلك شكاوى العملاء التي تصل إلى الحسابات الشخصية، وأسئلة الصحفيين، والتعليقات التي تنتقد الشركة. وفي أوقات الأزمات يصبح هذا البند حاسمًا، لأن تعدد الأصوات يربك الجمهور ويضعف الرسالة الرسمية، وهو ما يتناوله دليل إدارة الأزمات على مواقع التواصل الاجتماعي. واطلب من الموظفين أيضًا إبلاغ الفريق عن أي حساب ينتحل اسم الشركة.

6. المخالفات والتدريب والتحديث الدوري

يختم هذا البند السياسة بتوضيح ما يحدث عند مخالفتها، وكيف يتعلمها الموظفون، ومتى تُراجع. فالسياسة التي لا يعرفها أحد لا تحمي أحدًا.

• التدرج في المعالجة: من التنبيه وطلب حذف المنشور، إلى الإجراءات الإدارية في المخالفات الجسيمة وفق لائحة العمل الداخلية.
• التدريب: جلسة قصيرة للموظفين الجدد، وأمثلة عملية لما يجوز وما لا يجوز بدل النصوص المجردة.
• الإقرار: توقيع الموظف على اطلاعه على السياسة.
• المراجعة الدورية: تحديث السياسة كلما ظهرت منصة جديدة أو تغيرت طريقة عمل الشركة.
• جهة السؤال: شخص يرجع إليه الموظف حين يتردد في نشر شيء، فالسؤال قبل النشر أيسر من المعالجة بعده.