قنوات واتساب للشركات: كيف تستخدمها للتواصل مع المتابعين؟

تستخدم الشركة قنوات واتساب للشركات في أربع خطوات: تنشئ القناة وتجهز اسمها ووصفها، ثم تحدد نوع المحتوى الذي تنشره ووتيرته، ثم تدعو إليها المهتمين من قنواتها الأخرى، ثم تراقب التفاعل وتعدّل. والقناة بث أحادي الاتجاه؛ تنشر فيه الشركة ويتابعه المشتركون دون أن يكتبوا ردودًا، ولهذا فما ينجح فيها يختلف عما ينجح في المحادثات.

1. ما الذي يميز قنوات واتساب عن المحادثات والمجموعات؟

القناة أداة بث: يكتب فيها المشرفون فقط، ويكتفي المتابعون بالقراءة والتفاعل بالرموز التعبيرية أو التصويت في الاستطلاعات. ولا يرى المتابعون أرقام بعضهم، ولا تظهر أرقامهم لإدارة القناة.

وهذا يجعلها مختلفة عن أدوات الشركة الأخرى في واتساب:

• المحادثة الفردية: حوار بين الشركة وعميل واحد، تناسب الاستفسارات والطلبات وخدمة العملاء.
• المجموعة: يكتب فيها الجميع، فتحتاج إلى إشراف دائم، وتكشف أرقام الأعضاء لبعضهم.
• القناة: بث يصل إلى عدد كبير دون حوار ودون كشف الأرقام، وتظهر في تبويب مستقل داخل التطبيق بعيدًا عن المحادثات.

والنتيجة العملية أن القناة لا تصلح بديلًا عن خدمة العملاء، بل وسيلة لإبقاء المهتمين على اطلاع. فمن أراد أن يسأل أو يشتكي يحتاج إلى طريق آخر، ويحسن أن تذكره في وصف القناة. وبما أن المتابع لا يستطيع الرد، فكل منشور يجب أن يكون مفهومًا وحده دون حاجة إلى توضيح لاحق.

2. ما المحتوى الذي يناسب قنوات واتساب للشركات؟

يناسب القناة المحتوى القصير المفيد الذي يريد المتابع أن يعرفه في وقته، لا المحتوى الذي ينتظر نقاشًا. فالمتابع اختار أن يصله ما تنشره، فاحترم هذا الاختيار بمنشورات قليلة وواضحة.

• التنبيهات العملية: مواعيد العمل في المواسم والإجازات، أو فتح فرع جديد، أو تغيير في طريقة الطلب.
• العروض المحدودة: عرض لفترة قصيرة يستفيد منه المتابع إن عرفه مبكرًا، دون أن تتحول القناة إلى إعلانات متواصلة.
• النصائح القصيرة: معلومة واحدة في كل منشور، كطريقة استخدام منتج أو العناية به، وهي امتداد لفكرة المحتوى التعليمي الذي يبني الثقة بالمعرفة.
• ما وراء الكواليس: صورة من التجهيز لموسم أو مقطع قصير من العمل، بأسلوب قريب من سرد القصص في السوشيال ميديا.
• الاستطلاعات: سؤال بخيارات محددة يعطي المتابع فرصة للمشاركة ويعطيك رأيه دون فتح باب الردود.

3. كيف تنشئ القناة وتجهزها قبل الإعلان عنها؟

تُنشأ القناة من تبويب التحديثات في التطبيق، ثم تُجهز بثلاثة عناصر قبل دعوة أي شخص: الاسم، والوصف، وأول منشورات. فالمتابع الأول يقرر البقاء أو المغادرة مما يراه عند الدخول.

1. الاسم والصورة: استخدم اسم العلامة كما يعرفه العملاء وشعارها نفسه في الحسابات الأخرى، ليطمئن المتابع أنها القناة الرسمية لا حسابًا منتحلًا.
2. الوصف: جملتان توضحان ما سينشر وبأي وتيرة تقريبية، وأين يتواصل من لديه سؤال أو طلب.
3. المشرفون: حدد من يملك صلاحية النشر، واجعلهم قلة يعرفون طبيعة القناة وقواعدها.
4. المنشورات الأولى: انشر منشورين أو ثلاثة قبل الإعلان، حتى لا يجد المتابع الأول قناة فارغة.
5. خطة النشر: قرر الوتيرة مسبقًا، كمنشور أو اثنين في الأسبوع، والتزم بها.

4. كيف تجمع مشتركين مهتمين فعلًا؟

تجمع المشتركين بالإعلان عن القناة حيث يوجد جمهورك أصلًا، مع توضيح ما سيحصل عليه المشترك تحديدًا. فالمشترك الذي يعرف لماذا انضم يبقى، ومن انضم بلا سبب يكتم القناة أو يغادرها.

مثال توضيحي: لنفترض أن مخبزًا له فروع في مدينة واحدة يريد إطلاق قناة. يضع رابطها في النبذة التعريفية لحساباته وفي توقيع رسائله على واتساب للأعمال، ويطبع رمز QR صغيرًا على الأكياس مع جملة توضح الفائدة، مثل «تابع القناة لتعرف أصناف اليوم الجديدة قبل غيرك». ويذكرها في منشور على حساباته الأخرى يشرح ما ستنشره، ويطلب من فريق المحل إخبار العملاء المترددين بها عند الدفع. وبهذا يأتي المشتركون ممن يعرفون المخبز ويشترون منه، لا من جمهور عام لا صلة له به. ولا يضيف المخبز أرقام العملاء إلى القناة من تلقاء نفسه، فالانضمام فيها اختيار يقوم به المتابع بنفسه.

5. كيف تحافظ على المتابعين وتعرف ما يهمهم؟

تحافظ عليهم بالانتظام دون إغراق، وبمراجعة التفاعل مع كل منشور لتعرف ما يستحق التكرار. فالقناة التي تنشر كثيرًا تُكتم، والتي تصمت طويلًا تُنسى.

وبما أن المتابعين لا يكتبون ردودًا، فمؤشراتك هي ما تتيحه القناة: عدد المتابعين وتغيره، والتفاعل بالرموز، ونتائج الاستطلاعات، وعدد مرات إعادة توجيه المنشور. والمنشور الذي يُعاد توجيهه كثيرًا يدل على محتوى يراه الناس جديرًا بالمشاركة. وإن ضممت إلى المنشورات روابط إلى موقعك، فأضف إليها معاملات تتبع حتى تعرف ما يأتي من القناة في تقارير الموقع. وراجع الأداء كل شهر: أي الأنواع حظيت بتفاعل أكبر؟ ومتى تراجع عدد المتابعين؟ ثم عدّل المزيج والوتيرة بناءً على ذلك، دون أن تحكم من منشور واحد.

الخلاصة

قنوات واتساب أداة بث هادئة تصل إلى المتابع في التطبيق الذي يفتحه يوميًا، لكنها لا تتسع للحوار، فلا تحمّلها ما يحتاج إلى رد. حدد لها دورًا واضحًا يختلف عن حساباتك الأخرى وعن خدمة العملاء، وجهزها قبل الإعلان عنها، وادعُ إليها من يعرفك فعلًا مع وعد واضح بما سيصله، ثم التزم بهذا الوعد. وإذا راجعت التفاعل بانتظام وعدّلت المحتوى بناءً عليه، تحولت القناة إلى مصدر ينتظره متابعوك بدل أن تكون إشعارًا آخر يتجاهلونه. وابدأ صغيرًا: قناة واحدة بهدف واضح ووتيرة تستطيع الحفاظ عليها، ثم وسّع محتواها حين تعرف ما ينتظره منك المتابعون فعلًا.